Konteks
Empat cabang, sembilan dokter, satu nomor WhatsApp. Pasien mengirim pesan, staf depan mencatat ke buku agenda cabangnya, lalu memberi tahu dokter. Kalau dokter pindah jadwal, tidak ada cara memberi tahu pasien selain membalas satu per satu.
Jadwal dobel terjadi rata-rata empat kali sebulan — dua pasien di slot yang sama karena dua staf mencatat dari percakapan yang berbeda.
Yang dikerjakan
- Pemetaan alur kerja bersama staf depan keempat cabang, dua hari
- Booking online dengan jadwal dokter per cabang yang terlihat pasien
- Pengingat otomatis sehari sebelum janji temu
- Panel staf untuk menggeser dan membatalkan, dengan riwayat perubahan
- Migrasi jadwal berjalan dari empat buku agenda
- Pelatihan per cabang, direkam
Keputusan penting
WhatsApp tidak dimatikan
Pengurus ingin semua pasien pindah ke booking online. Kami tolak: pasien lama, terutama yang berumur, akan berhenti membuat janji sama sekali. Staf tetap bisa memasukkan janji temu dari WhatsApp ke sistem yang sama. Enam bulan kemudian 62% masuk lewat booking, dan sisanya tetap terlayani.
Jadwal dokter jadi sumber kebenaran
Sebelumnya jadwal dokter hidup di grup WhatsApp internal. Kami pindahkan ke satu tempat yang mengunci slot: kalau dokter tidak dijadwalkan, slotnya tidak muncul untuk pasien. Jadwal dobel hilang bukan karena orang jadi lebih teliti, tapi karena sistemnya tidak lagi mengizinkan.
Pengingat dikirim sehari sebelumnya, bukan sejam
Kami coba dua jarak waktu. Pengingat sejam sebelumnya membuat pasien datang terlambat karena baru bersiap. Sehari sebelumnya memberi ruang untuk menjadwalkan ulang, dan itu yang menurunkan slot terbuang.